Tagarchief: klantenservice

Eindelijk internet! – Tiny House Farm

Hoe is het ons vergaan sinds vorige week. Woensdag de hele dag thuisgebleven en geen bezoek. De projectleider was ons vergeten te bellen over de uitgelopen klus in Barneveld. Maar hij zou zo snel mogelijk iemand naar ons sturen.

Gelukkig hebben we buren. De toekomstige buurtjes die gelijk met ons glasvezel kregen en trouw onze blog lezen. Ze belden meteen naar Inge. ‘De monteur is bij ons. Kom gauw.’ Inge bijna klaar met werk, droeg alles meteen over en liet alles in de steek om maar snel naar huis te rijden.

Onderwijl belde ze meteen Volker Wessels. De meneer van planning die ons normaal tegen zat, werkte wonderbaarlijk genoeg mee. Zo bleef de monteur wachten en klaarde het klusje in enkele luttele wenken. Balen dat je daar dan een hele dag op moet wachten.

De laatste hobbel was KPN voor de aansluiting. Alsof we nog niet genoeg hadden moeten wachten op alles, ging deze nu dwarszitten. We konden niet bij de backoffice. Al een week eerder om een nieuwe inlog gevraagd. De oude was door het lange wachten verlopen. Maar nu geen meewerking. We kregen het gewoon niet.

Weer elke dag bellen. Nu met de laatste hobbel: KPN. Om moedeloos van te worden. De volgende dag was er wel wat meer duidelijkheid. We konden onszelf meteen aansluiten met het kastje dat we gekregen hadden. Daar was het langverwachte internet. Een ‘stoute medewerker’ verbond ons door met de backoffice.

Wat mij betreft verdient deze medewerker de medaille: Medewerker van de maand. En dan vooral omdat hij op de juiste momenten de regels overtreedt. Ik durf niet te bellen naar KPN omdat ik weet dat als zijn manager dit leest, hij alsnog op zijn donder krijgt. Dus manager als je dit leest: geef jezelf op je donder en geef hem een compliment. Hij heeft een klant geholpen.

Gisteren is de televisie geïnstalleerd en werden ook enkele oude boxen vervangen. Het internet is beter dan ooit. Razendsnel en 5G. Wauw! Net als de beschikbaarheid van uitzending gemist en mooi beeld. Genieten. We leven weer en kunnen de hele toekomst weer aan. Net als dat ik met deze internetverbinding beter thuis kan werken dan ooit.

En terwijl ik zo zit te tikken, vraag ik mij af waarom dit niet 2,5 maand eerder kon. De laatste 3 weken hebben we meerdere keren contact gezocht via meerdere kanalen: bellen, bloggen en Twitteren. Het is gelukt, maar vraag me niet hoe.

Hopelijk helpen jullie je andere klanten beter klantenservices van Reggefiber, Volker Wessels en KPN!

Ikea-catalogus – Tiny House Farm

Een jaarlijks jippie-momentje. Een paar weken geleden zag ik een postbode lopen met een stapel Ikea catalogi. Die stopt er straks 1 in onze bus, dacht ik. Ik werd al blij bij de gedachte aan de ideeën en inspiratie die zou voortvloeien uit de dikke gids.

Tot mijn grote verbazing liep hij ons huisje voorbij. Misschien in een andere zending. Maar hij bleef weg. Een paar jaar terug, sloot Inge zich aan bij de beweging rond Ikea, een familiekaart krijg je dan. En elk jaar de catalogus als eerste in de bus. Dat is alleen in 2014 gelukt. Vorig jaar was het een algemene aan de bewoners van dit adres en dit jaar dus niet.

Tweet

Vorige week informeerde ik eens het grote meubelwarenhuis via Twitter naar de status van de gids. Vreemd, ik moest in een persoonlijk bericht even mijn gegevens melden. Dat deed ik netjes in de hoop dat het mogelijk was alsnog een exemplaar te krijgen.

Mijn gegevens klopten. Dat wist ik zelf ook wel. Maar het nazenden werd heel lastig. Wat de reden was, is mij niet duidelijk. Het kon niet en ik werd boos. Dat moet je natuurlijk niet doen op Social media. Je gaat een gevecht aan met windmolens. En die win je niet.

Of toch wel? Ik schreef nog een Tweet dat het niet kon. Opnieuw vroeg een medewerker van Ikea naar het nummer op mijn klantenpas. Ik antwoordde dat ik al geholpen was. Jammer, maar helaas. Geen gids voor mij dit jaar. Terwijl we serieus bezig zijn met het idee om de keuken straks bij Ikea te bestellen.

Opeens kreeg ik het bericht dat er een paar catalogi waren gearriveerd op de afdeling en ze mij er 1 zouden toesturen. Zo lag zaterdag een gids op mijn mat. Ik heb er heerlijk in gebladerd. Al voelt het een beetje als het jongetje dat de hele tijd heeft zitten dreinen om een ijsje. Als hij dan eindelijk het ijsje krijgt, dan is het opeens niet meer zo lekker.

Oud-papier

Mijn collega’s hadden ook iets opgevangen van de catalogus-discussie. Zodoende kreeg ik er ook nog 1 van hem. Bovendien leverde de post nog een keer de nazending van de Ikea. Nu liggen er hier 3 exemplaren. Van niks naar heel veel. Zo voelt het nu.

Ik vertelde het laatst nog een paar collega’s. ‘Had dat gezegd. Ik heb dat ding allang bij het oud-papier gegooid’, kreeg ik als reactie. Ook zou hij dit jaar niet meer zo inspirerend zijn als voorheen. Om over dat laatste een oordeel te hebben, moet ik hem nog wat beter lezen.

Wel jammer met breedverstuurde post. Als je er behoefte aan hebt, word je in 1e instantie niet geholpen, terwijl een massa de gids bij het oud-papier gooit. Blijf ik bij het idee om hem alleen nog aan mensen te sturen die erom vragen. Maak ze nieuwsgierig, roep de begeerte op en laat ze het hele jaar de papieren gids bestellen via de website.

Eigenzinnige manier

Jarenlang is Ikea geprezen om de bijzondere en eigenzinnige manier van marketing voeren. Sinds ze zich op een andere manier presenteren in de televisiereclames, is dat veranderd. Het begint meer en meer een gewoon bedrijf te lijken. Zo krijgt een mooi bedrijf steeds meer het beeld van een Leenbakker of Kwantum.

Vooralsnog merk ik nog geen verandering bij de producten. Die ervaar ik als uitstekend. En ideeën genoeg. Zoals het idee dat we geen vensterbank nemen, maar gewoon een (boeken)kast onder het raam zetten. Dat idee hadden we al, maar als je het zo ziet, helpt het wel om het ook echt te gaan doen.

KPN Klantenservice (2)

image

vervolg van KPN Klantenservice (1)

We worden doorverbonden met de derde medewerker van de klantenservice van KPN. Weer het hele verhaal over de pakketjes, de wijziging in abonnement op Mijn KPN en de brief waarin ons abonnement wordt geannuleerd. Misschien moeten we zelf provider worden, grapt ze bij het horen van al die installatiepakketten. De vrouw aan de andere kant van de lijn vraagt weer postcode en huisnummer. Ook zij moet ons even met een collega doorverbinden. ‘Nou, dat is dan nummer 4’, zegt Inge.

Een muziekje, de stem van Rail Away en geduldig wachten. Voor je het weet zit je 34 minuten aan de lijn met de klantenservice van KPN. Nu een aardige meneer. Ik neig ernaar om hem jongen te noemen. Hij is wat kordater. Misschien scheelt het omdat hij er een collega bij haalt. Hij mompelt steeds wat en dan denken wij dat hij het tegen ons heeft, maar hij overlegt dan met zijn collega.

Hij is flink aan het stoeien met het systeem om de vreemde activiteiten die het systeem waarschijnlijk uit zichzelf verricht heeft, op te lossen. Het resultaat weet hij na lang wachten op te lossen. De pakketten mogen we inleveren bij de KPN-winkel. Heel wat aardiger dan de mevrouw die ons eerder de opdracht gaf de pakketten terug te sturen als pakket.

Omdat hij ons toch aan de lijn heeft en omdat we aangaven te overwegen weg te gaan, gaat de jongen aan de andere kant van de lijn snel het 1 en ander voor ons uitzoeken. Misschien kan hij dingen wel iets goedkoper aanbieden. Ook omdat we zomaar deze dingen kregen toegestuurd.

Hij is druk aan het zoeken en komt met een aanbieding. Voor een tientje minder per maand hetzelfde. Alleen wat langzamer internet. Dat wil ik niet. We zitten de hele dag op internet met heel veel apparaten. Voor 45 euro kunnen we zo naar een ander overstappen voor een beter pakket.

Het triggert hem om nog voor ons verder te zoeken. Ineens tovert hij een abonnement dat ruim 25 euro per maand goedkoper is, maar wel een stuk sneller. ‘Maar dan moet je me beloven een jaar niet meer te bellen’, zegt hij. ‘Dan moeten jullie niet meer elke week van die pakketten sturen’, grappen we terug. Hij lacht.

Inderdaad een mooie deal. Of krijgen we binnenkort toch nog een pakket gestuurd?