Categoriearchief: vertraging

Goed geholpen

image

Ik was boos op de NS. Keurig een formulier ingevuld om geld terug te vragen voor de opgelopen vertraging. En dan een brief terugkrijgen waarin staat dat ik lieg. Kan ik niet zo goed tegen en ik vroeg mij af wat ik ermee moest.

Eerst een blog geschreven. Het paste volgens mij wel goed bij de #WOT van die week: slim. Want het is het superslim te zeggen dat jouw gegevens iets anders zeggen en daarom geen geld geld uit te keren.

Een blog schrijven helpt wel om de verontwaardiging te blussen, maar het geld wordt zo niet overgemaakt. Ik besloot maar eens de stoute schoenen aan te trekken een tweet te sturen aan NS_Online. Hoe kan ik een geweigerde aanvraag voor geld terug bij vertraging. Ik twitterde:

En kreeg snel een antwoord:

Dat bood perspectief. Ik reageerde meteen en kreeg weer snel een reactie terug. Gevolgd door een berichtje dat ik een DM’etje kon sturen.

Daarna via de eigen berichten de informatie gegeven. Het zou opnieuw in behandeling worden genomen. Ik liet mijn telefoonnummer achter voor het geval er nog vragen waren.

Ik werd niet gebeld, maar een week later rolde een mailtje binnen: mijn claim was nu wel terecht. Ik had inderdaad niet gelogen. De gegevens van NS en die van mij kwamen nu wel overeen.

De 6,49 euro zou snel worden overgemaakt en staat inmiddels op mijn rekening. Ik heb gelijk na het mailtje direct een tweet naar NS_Online gestuurd. Want dat verdienen ze wel. Ik ben goed geholpen via de twitterservice.

Slim liegen – #WOT

image

Computers zijn slim. Computers weten het allemaal. Als zij iets zeggen, is er geen speld tussen te krijgen. Ik liep laatst meer dan een uur vertraging op met mijn trein. In plaats van acht uur, stapte ik een eindje na negenen het kantoor binnen. Mijn trein had vertraging. Sterker hij reed langs een heel andere route en kwam een station verder uit dan waar ik eruit moest.

Ik zat in de trein naar Amsterdam Zuid en ineens reed hij in de richting van Amsterdam Centraal. We reden een andere route, vertelde een stem uit de luidspreker. Vanwege ‘uitgelopen werkzaamheden’. Het systeem op de website van NS vertelde ‘wisselstoring’. Reizigers voor Amsterdam Zuid moesten in Schiphol maar een trein terug nemen. Er reden nauwelijks treinen tussen Weesp en Schiphol.

Ik wilde een trein terug nemen, zoals de omroepers in de trein aangaven. De trein zat zo vol met mensen dat ik de volgende moest nemen. Zo belandde ik meer dan een uur te laat toch op plaats van bestemming. Ik nam gelijk een formulier ‘geld terug bij vertraging’ mee en vulde alles keurig – en naar waarheid – in.

Gisteren viel de brief op de deurmat en daarin staat:

Uit onze gegevens blijkt dat de opgelopen vertraging minder dan 30 minuten bedroeg. Helaas kunnen wij daarom niet aan uw verzoek voldoen.

Je kunt ook zeggen: ‘je liegt’. Dan zeg ik terug: ik lieg niet, maar dat helpt niet. Onderaan het omslachtige formulier – het lukt mij niet het formulier digitaal te krijgen, wat ik ook doe – staat dat ik alles naar waarheid invul. Geen haar op mijn hoofd die eraan denkt te liegen.

Rob Sluijsmans – operationeel manager klantenservice – heeft de NS-brief ondertekend. Hij verklaart niet naar waarheid te antwoorden met een vinkje in zijn tekst. De strekking van zijn brief is wel dat ik lieg en zijn gegevens slim genoeg zijn om die leugen te achterhalen.

Hun gegevens zijn het systeem en het systeem klopt. Het systeem is een computer en de tijden die daarin staan, zijn juist. Een reiziger die ruim een uur later op zijn werk arriveert, staat niet in het systeem. Maar computers zijn slim. Deze reiziger is een domme man die zeurt over een uur vertraging. De leugenaar.

Kapotte bovenleiding

image
Wachten op de bus bij Weesp.

Iets voor twee uur komt een tweet voorbij: er is een bovenleiding kapotgetrokken door een kraanwagen. Het is gebeurt tussen Weesp en Almere en daarom rijden er geen treinen tussen beide plaatsen. De tweet erop vertelt dat ik moet overstappen in Naarden-Bussum. De reisduur kan oplopen tot een uur extra reistijd.

Even later corrigeert de NS zichzelf: ook de treinen tussen Almere en Naarden-Bussum rijden niet. Wat er dan wel gebeurt, vertelt de website niet. Even later komen er nieuwe berichten: NS zet bussen in. Voor anderen moet er omgereden worden.

Daarom kijk ik kort voor vertrek nog even naar de vertrektijden. Rijdt mijn trein wel? Ik zie dat veel treinen uitgevallen zijn, maar het boemeltje naar Hilversum rijdt. Met vertraging dat wel. Daarom stap ik al later in de trein dan mijn trein zou vertrekken. Gelukkig heb ik de Chinareis van Paul Theroux bij me en lees heerlijk over de aalscholvers die in China de vis vangen voor de vissers.

Dan bereiken we Weesp. Een grote mensenklont stuwt naar de uitgang. Allemaal wachtenden voor mij. Een enkeling probeert voor te dringen. Met succes en de bussen druppelen langzamer dan er mensen aansluiten bij de rij wachtenden.

De geruchten groeien snel. ‘Ik hoor dat over 10 minuten weer een trein rijdt’, zegt iemand. De groep komt in beweging. Ik vaar niet blind op dat soort vage berichten. Ook omdat de site op mijn mobiel zegt dat de reperatie tot 19 uur duurt en het is nu 17 uur. Die trein rijdt voorlopig nog niet.

Ik wacht geduldig. Geduld werkt. De rij schuifelt langzaam vooruit. Voetje voor voetje de poortjes door. Ik kom uiteindelijk helemaal vooraan te staan. En hoor tot de 37 gelukkigen die in deze bus passen. Nog even en ik ben in Almere.

Als we op de snelweg rijden vraagt de chauffeur of er nog mensen uit moeten in Almere Poort. Geen vinger in de lucht. ‘Wilt u hard roepen als u in Almere Poort eruit moet?’ vraagt hij nog eens. ‘Mooi zegt hij. Dat scheelt een kwartier.’

Iets verderop rijden we over de Hollandse brug, parallel aan de spoorlijn. Een hijskraan staat op de rails. Hier is het gebeurd. Een stuk touw met flappen stof hangt naar beneden. Dat is de boosdoener. De spoorbaanwerkers proberen de trein weer te laten rijden. Dezelfde werkers als die eerder die middag de bovenleiding hebben vernield?

Spoorwegen, winter en een oneindig herhalen

Ik krijg het gevoel dat media zich oneindig herhalen als het over de winter en de spoorwegen gaat. Elk jaar gaat het fout met de Nationale spoorwegen. Het sneeuwt, het vriest, het dooit. Winterweer is voldoende om de dienstregel door elkaar te schudden. Elk jaar beloven de Nederlandse Spoorwegen beterschap en elk jaar gaat het fout.

Op het matje
De politiek roept de bestuurders op het matje. Soms citeren ze zelfs het werk van bloggers. Zoals destijds mijn opmerking over de weersvoorspelling van de NS. Die is beter dan het KNMI kopte mijn blog en vertelde een paar uur later – heel toevallig – ook het persbericht van de SP.

Verkeerde bestuurders
Het is jammer dat de kamerleden de verkeerde bestuurders roepen. Ze kunnen beter een machinist en een conducteur laten vertellen wat er nu fout gaat. Deze mensen hebben meer verstand hoe ze een trein besturen dan de bestuurders. Lees verder Spoorwegen, winter en een oneindig herhalen

Geen trein en geen informatie

Naast treinen ontbreekt het ook aan informatie de laatste dagen bij NS

Geen treinen, koude voeten en geen informatie.Sommige dichters huilen van jonge sla in september, ik van de NS in de winter. Vanmorgen was het mijn beurt. Informatie inwinnen via de website heeft weinig zin, daarom maar gegaan. Ik zag bij binnenkomst al een vol perron. Nooit een goed teken. Een overwegstoring bij Naarden-Bussum en een wisselstoring bij Schiphol, zorgden voor de uitval van flink wat treinen. Eigenlijk waren alle rechtstreeks treinen naar Amsterdam Zuid uitgevallen. En niet alleen de treinen reden niet, ook de informatievoorziening stond ergens stil in een weiland. NS-personeel weet inderdaad niet veel meer dan de reizigers op het perron. Terwijl ze wel in indrukwekkende uniformen en gele hesjes lopen. Kortom: chaos op het spoor.

Eindelijk reed er een stoptrein.De trein was overvol en de conducteur verzocht reizigers naar Schiphol uit te stappen. Ik wantrouwde de situatie, maar besloot dan maar het verzoek in te willigen. Ik ging nog even naar de conducteur en vroeg hem of de volgende echt reed. Hij antwoordde dat deze over 10 minuten zou komen.

Ik had beter moeten weten.
Stom. Tip 1: luister niet naar NS-personeel. Zij weten namelijk even weinig als jij. Je staat met z’n allen op een koud perron en alle uniformen en hesjes weten het ook niet. Ze halen de schouders op en de reizigers die het zat beginnen te worden, uitten hun frustraties op medewerkers. Heel slecht, maar het gebeurt. De trein naar Schiphol reed helemaal niet, de conducteur van de vorige trein had dit nooit mogen adviseren. En de intercity daarna naar Amsterdam was niet van plan in Weesp te stoppen. ‘Daar kunnen we niet aan beginnen’, zei de conducteur nors. Waarna de deuren dichtgingen. Ik dacht dat de winterdienstregeling was ingevoerd met extra stops om dit soort problemen te ondervangen. Het antwoord ontbrak en de trein reed weg.

Uiteindelijk meer dan een uur later op de bestemming met veel stoppen, overstappen en stilstaan. Het bewijst dat de NS echt een serieus probleem heeft met de informatievoorziening. In tijden van crisis veranderen stations in oorlogsgebieden waarbij reizigers maar iets doen. Zonder regie en met de wetten van de straat beuken mensen zich een trein in. Als veewagens van aaneengeklitte reizigers rijden die spaarzame treinen de deur uit.

Utrecht ligt plat en nu.nl is weer stil

En opnieuw blijft het heel stil op nu.nl over de grote vertragingen rond Utrecht Centraal. De stroomstoring is voorbij, schreef de nieuwssite om 11.15 uur. Dat de treinen pas om 16.00 uur goed rijden, zegt nu.nl niet. Ik ben begin meer en meer te twijfelen aan de nieuwssite. Het lijntje met prorail is in elk geval wel prima, daar zijn geen storingen op. Het staat wel een kritische houding in de weg.

Waar nu.nl wel vol van is? Het aangekondigde vertrek van Femke Halsema.

Update om 16.20 uur

En dan verschijnt daar het eerste bericht over het treinverkeer dat maar mondjesmaat rijdt: we mogen niet met de trein van NS. Of we moeten op tijd vertrekken. Verder geen woord over het inzetten van de winterdienstregeling, de website die niet bereikbaar is en alle andere ellende waar NS en prorail last van hebben. Maar misschien delen de directeuren van NS en Prorail op dit moment koffie, snert en lekkere broodjes uit aan verkleumde en gestrande reizigers.