Categoriearchief: Tweede Kamer

Keus genoeg

stemlokaal op stationsplein Almere

Hij vouwde het grote papier uit elkaar. Alles gebeurde op de computer en mobiel, maar dit ging met het dikke rode potlood. Toen hij voor het eerst stemde, was er een hypermoderne computer. Daarna drukte hij altijd de knop in en verdween de stem in een apparaat. Sinds tegenstanders van de modernisering ontdekten dat je uit het apparaat een stem bij een naam kon lezen, koos de politiek voor het ouderwetse potlood.

Waarom het argument nooit op tafel kwam dat een potlood veel onveiliger was, wist hij niet. Zo werkte de politiek. Je volgt de massa en zodra een tegengeluid aan kracht wint, volg je dat. Op die manier kies je altijd voor de massa. Op kritiek reageer je nooit direct, maar pas op het moment dat het verstandig is om te reageren.

Hij miste de stemcomputer. Kon niet wennen aan dat potlood. De onmogelijkheid met een stompe punt een rondje in te kleuren. Hij zocht namen. Elke naam leek op de andere. De mannen bovenaan, de vrouwen wat lager. Wie kon zijn gunst verdragen?

In de buurt van de vouw keek hij, de mannen waren oververtegenwoordigd. Geen man, dat nooit, dacht hij. Verder keek hij de rij af. Namen die kansloos waren vanwege hun plek op de lijst of vanwege de onbekendheid met de partij. Namen die de al zouden ze gekozen worden, de komende jaren onbekend zouden blijven.

Als er zoveel te kiezen is, is het ook moeilijk om te kiezen. Zeker als je in een snoepwinkel met honderden vieze snoepjes om je heen. Je moet er eentje nemen. Maar welke? Hij keek nog eens goed, voelde wat zijn hart hem ingaf en kleurde toch het andere vakje in. Ach, dacht hij. Ze smeken om je stem, waarna ze met jouw tegenstem het bed in duiken. Dan krakelen ze zo dat er weer verkiezingen zijn. Nog voor de ochtend gloort.

Bevestigingen, uitzonderingen en regels

Het bericht rond de aanstelling van oud-CDA-minister Camiel Eurlings als directeur van KLM verbaasde mij. De man die zei meer tijd voor zijn gezin nodig te hebben, aasde al eerder op het baantje. Niet dat het mij verbaasde dat hij deze mooie baan als vliegdirecteur kreeg, maar de reactie van Groenlinks in de media deed mij de wenkbrauwen fronsen.

Uitzonderingen en regels

Het spreekwoord zegt immers dat de uitzonderingen de regel bevestigen, maar volgens Groenlinkser Liesbeth van Tongeren bevestigen de regels de uitzonderingen. In Trouw.nl beweert ze namelijk dat de aanstelling van Camiel Eurlings bij KLM het ‘onterecht bestaande beeld van politici als zakkenvullers’ zo bevestigd.

Bloedneus

Het lijkt steeds meer te passen bij de slag om de kiezer uit het midden waar Groenlinks zo gek op is de laatste tijd. Je steekt een vinger in de lucht en zegt ‘foei’, waarna je weer verder gaat waar je gebleven was en doet alsof je neus bloedt. De verwantschap met 2 weken geleden toen de Groenlinks-fractie akkoord ging met de missie naar Kunduz op basis van een papieren werkelijkheid van oncontroleerbare toezeggingen en ‘stofzuiger’-garanties.

Misschien dat Liesbeth van Tongeren dat bedoeld met haar bevestiging van het ‘onterecht bestaande beeld van politici als zakkenvullers’.

NS geef de klant zijn geld terug

Een interessante vraag natuurlijk die vandaag gesteld werd: wat ging er mis bij de paar vlokken sneeuw die vielen en die heel het treinverkeer lam legde? Het antwoord: de communicatie en de scheiding van NS en Prorail waren de schuld. Mijn antwoord: kijk naar jezelf en hervorm je organisatie. Maar geef eerst de gedupeerde klant zijn geld terug!

Een makkelijk antwoord en typisch een antwoord waar bestuurders goed in zijn: inhaken op de actualiteit (samenbrengen van NS en Prorail) en vervolgens de oplossing zoeken bij die actualiteit: NS gaat het alleen doen. Dat hier helemaal niemand naar de feiten kijkt, doet niet ter zake. De politiek schreeuwt wat en de bestuurders geven de politiek het antwoordt waar het om vraagt.

Bonus

Zo komt de bonus niet op de tocht te staan en kunnen we toch op tijd thuis zijn. Bestuurders van de spoorwegen gaan niet met de trein naar huis. Daarom hadden ze van het verminderde treinverkeer tussen Schiphol en Lelystad vanwege een logistiek probleem geen last.

Je laat de reiziger in de kou staan en laat de seizoenkaarthouder in de steek door hem een zitplaatsje in de trein aan te bieden buiten de tijden dat hij reist. De eersteklas reizigers kunnen een gratis lunch halen buiten etenstijd. En ik mocht met de paar honderd mensen in de trein gaan staan omdat de helft uitgevallen was. Natuurlijk werd dit niet omgeroepen. Kortom, ze zeggen sorry terwijl het ergens anders alweer mis gaat.

Beterschap beloven

Ik weet de uitkomst van de politiek al: NS belooft beterschap en de politiek trapt er in. En dan staat ze vervolgens weer te steigeren als het aan het eind van het jaar of begin volgend jaar weer fout gaat. Soms lijkt de politiek heel veel op voetbal: je zegt dat je een slechte trainer hebt, ontslaat hem en neemt hem opnieuw aan. Volgens mij word je bij de meeste bedrijven ontslagen als er vorig jaar in een functioneringsgesprek gezegd is dat je het werk niet goed doet en een jaar later nog altijd niet goed doet. Dan mag je ‘sorry’ zeggen en beterschap beloven, maar dan kom je er niet meer in. Ik zou het wel weten als ik een politicus was, maar ik ben geen politicus. En veel bedriegers willen zelf ook graag bedrogen worden.

De oplossing ligt niet in de scheiding van NS en Prorail, het stond toevallig op de politieke agenda. De scheiding van NS en Prorail is meer dan 10 jaar oud en is vorig jaar niet genoemd als probleem. Er ligt veel oud zeer in deze scheiding, zijn veel dingen niet goed gegaan, maar het is niet de structurele aanpak. Deze ligt bij een zeer grondige hervorming van het spoorwegbedrijf. Eindelijk zou eens de klant centraal moeten staan en niet de trein.

Geen (ver)binding

Dat de NS er totaal geen binding meer heeft met de klant, bewijst de situatie zoals ik die bijvoorbeeld vanavond weer aantrof. Geen treinen en geen informatie. Bovendien laat de zoutactie zien dat klanten helemaal niet zitten te wachten op een eersteklas reisje of een broodje oude kaas. Geef de klant waar hij recht op heeft: zijn geld en betaal de helft van de maand cash terug.

Het ontbreekt NS aan informatie en communicatie

Best wel een eer dat het SP-kamerlid Farshad Bashir letterlijk mijn blog citeert in de uitspraak dat NS het weer beter kan voorspellen dan het KNMI. Het toont dat mensen – zelfs woordvoerders – mijn signalen oppikken en mijn blog lezen. Het grote probleem rond NS en de communicatie naar medewerkers en reizigers is met Bashirs kamervraag niet opgelost.

Gisteravond zat de directeur van NS-reizigers Jacques Huberts bij Twan Huys in het programma Nieuwsuur. Huberts beantwoordde niet de vragen van Huys. Zo kon de directeur niks zeggen over het aantal klachten dat zijn bedrijf heeft gekregen rond dit winterweer. Ook ontweek hij vragen en opmerkingen door te zeggen dat NS het nog heel aardig doet met dit weer.

De strijdvaardige directeur die een jaar terug met succes de politiek verweet boter op het hoofd te hebben, was dit keer niet zo strijdvaardig.
De beschuldigingen naar anderen kwamen over als slappe excuses. Hier moest iemand hand in eigen boezem steken, maar hij vertikte het. De ooit kritische manager had zijn kritiek ingeleverd en praatte met dezelfde meel in de mond als zijn voorgangers.

Wat kan de NS doen? Vooraf waarschuwen? Op dit moment vooral hard werken om zoveel mogelijk blunders te voorkomen. Daarna zal er een grootschalig herontwerp moeten komen van de informatievoorziening. Hierbij moet elke schakel in de keten in beeld worden gebracht waarbij de informatiebehoefte en beslissingsbevoegdheid op elkaar worden afgestemd. Flexibele draaiboeken, zoals ik eerder voorstelde, zijn daarbij absoluut een goed uitgangspunt. Medewerkers en reizigers moeten veel weten, maar niet alles. Soms moet bepaalde informatie juist niet gegeven worden.

De communicatie op het spoor schiet al jaren ernstig tekort. Elk incident toont de communicatie en informatievoorziening als zwakste schakel. Een herstelplan zou hier wel op zijn plaats voor zijn. Dat NS hierbij als eerste hand in eigen boezem moet steken, staat buiten kijf. Ik geloof namelijk in een goede informatievoorziening waarbij medewerkers verantwoordelijkheid dragen en de informatie kunnen filteren en inzetten bij beslissingen. Geen ergere houding dan te zeggen dat je iets niet weet.

Ik wacht nog altijd op de directeur die zijn klanten onder ogen durft te komen en koffie verstrekt aan verkleumde reizigers. Die toont dat hij er is op essentiële momenten en die laat zien waar de kracht van zijn personeel ligt. Die directeur heb ik gisteren niet gezien en dan is voor mij duidelijk wie er de meeste boter op het hoofd heeft. Ik zag in het interview met de directeur NS-reizigers overduidelijk het bewijs dat mijn blogs meer dan ooit waar zijn.

Geen treinen maar nu.nl blijft stil

Wie dacht dat Nu.nl een onafhankelijk nieuwsstation was, heeft het helemaal mis. De grote aandacht op de nieuwssite voor de NS in de winter op speciale pagina’s op de website, werpt vruchten af: de helft van de treinen rijdt momenteel Utrecht niet uit en het land ligt plat, maar op de website van nu.nl is het weggemoffeld in een algmeen bericht over het wegverkeer.

Het grote zwarte pieten is begonnen, want wie is er de schuld aan? Als de wissel stoort, is het de schuld van Prorail. Als een stukke trein ergens stilstaat, is het de schuld van de NS. En zo kan het kamerlid Ineke van Gent op twitter wel roepen dat ze een spoeddebat wil, maar de vingers wijzen al naar elkaar.

Interessant fenomeen, de adverteerder en het nieuwsmedium.
Want wat doe je als je adverteerder negatief in het nieuws is. Nu.nl verdoezelt de informatie zoveel mogelijk weg in het bericht dat er weinig problemen op de weg zijn. Hierbij krijgen NS en prorail heel veel ruimte om hun kant van het verhaal toe te lichten.

Kamerleden kijk eerst naar jezelf

Hebben Tweede Kamerleden voldoende kennis van het spoorwegnet om er een effectief oordeel over te kunnen vellen. Het is natuurlijk erg leuk om zoals Arie Slob commentaar te hebben op Prorail naar aanleiding van het incident van afgelopen vrijdag in Utrecht. Ik betwijfel de hoeveelheid verstand van rails, wissels, bovenleidingen, treinstellen en seinen onder kamerleden.

De benadering van veel kamerleden is namelijk erg vanuit de auto geredeneerd. Dat een trein bijvoorbeeld een veel langere remweg heeft – vaak van enkele kilometers lang – en niet kan uitwijken zoals een auto, lijken ze niet te realiseren.

Kamerleden reizen vrijwel niet met de trein en bewindslieden helemaal niet. Dat kan een kritische benadering van een organisatie als prorail in de weg staan. Want elke spoorwegliefhebber weet dat Utrecht, het knelpunt is van Nederland. Als Utrecht plat ligt, dan ligt het hele land plat, is een opmerking onder treinreizigers die al heel oud is. En ook het brandje van vrijdag demonstreert dat: een probleem bij Utrecht dupeert gelijk duizenden reizigers.

Dat prorail een organisatie is waar nog wel wat kan gebeuren, staat los van dit feit. Ik vind dat kamerleden ook naar zichzelf moeten kijken. Je laten meevoeren met mooi weer praatjes zoals bijvoorbeeld gebeurt bij de Flevolijn, demonstreert dat de kamerleden zelf ook eens moet nadenken. Je lost een groot infrastructureel probleem niet op door treinen dichter op elkaar te laten rijden. Dat reizigers nu dag in dag uit in treinen worden gepropt waar elke minieme vertraging dramatische gevolgen heeft, beseffen kamerleden nauwelijks. Daar kan geen rapportage tegenop.

Dus verdiep je eens serieus in het spoor en laat je niet leiden door incidenten.